Selle artikli eesmärk on pöörata tähelepanu kliendihalduslahenduste juurutamise võimalikele ohukohtadele. Eks igaüks meist teab, mida kujutab endast üks kliendihaldussüsteem. Asjaga lähemalt tegeledes võivad need arusaamad tekitada aga eneselegi üllatusena hoopis arusaamatusi. Allpool on kirjas üks väljamõeldud jutuke, mis ei ole seotud ühegi konkreetse ettevõttega, vaid on kokku pandud erinevatest projektidest saadud kogemuste põhjal.
Lugu räägib kliendihaldustarkvara (CRM tarkvara) juurutavast ettevõttest. Kuigi alguses tundub kõik sujuvat, ilmnevad peatselt erinevad puudused, mida tegelikkuses oleks võimalik vältida. Lõpus ongi toodud mõned kommentaarid selgitamaks, miks üks või teine asi ei läinud nii hästi kui oleks võinud ja mida tuleks teha, et asju ladusamalt korraldada.
Ettevõtte juhatuse koosolekutel on juba pikka aega olnud jutuks, et müügipersonalil on vaja keskset kliendibaasi, kuhu registreerida kogu kliendisuhtlusega seonduv info: pakkumised, lepingud ja muud klienditegevused. Samuti on sellist lahendust vaja klienditeenindajatel, kes vajavad klientidega suhtlemisel ülevaadet kogu infost. Praegu on ettevõttes igal müügimehel oma Exceli tabel, kuhu pannakse kirja vajalik teave ja mida kasutatakse igapäevatöös. Klienditeenindajatel on küll keskne register klientide teenindusjuhtumite registreerimiseks, aga sealt on puudu kogu müügimeeste suhtlus klientidega. Samuti ei jõua pahatihti sellesse registrisse tagasiside juhtumi lahenduse kohta. Olukorra parandamiseks otsustatakse, et müügijuht ja IT-juht käivitavad koos projekti ettevõttes tsentraalse kliendihaldustarkvara juurutamiseks. Lepitakse kokku, et kõik 10 müügimeest, 5 klienditeenindajat, marketingi inimene ja müügijuht peaksid uue süsteemiga tööle hakkama 12 kuu möödudes. IT-juhi ülesanne on võtta kontakti võimalike lahendusepakkujatega ning organiseerida müügi ja teeninduse spetsialistidele demonstratsioon erinevate CRM tarkvarade võimaluste tutvustamiseks.
Peatselt ongi kokku lepitud tootetutvustused kolme erineva lahenduse pakkujaga. Mõned neist on tundnud huvi ka ettevõtte äriprotsesside kohta, aga esmalt otsustatakse tutvuda tarkvaradega ja hiljem tutvustada potentsiaalsele koostööpartnerile ettevõtet lähemalt.
Toodete tutvustused edenevad hoogsalt. Ühe nädalaga vaadatakse poolepäevaste presentatsioonide käigus üle kõik kolm lahendust. Lahendused on paljuski sarnased, aga on ka erinevusi. Ühel tarkvaral on juurde arendatud mugav integratsioon e-kirjade, grupikalendrite ja töövoogudega, mis oleks ettevõttele vajalik, kuid samas on see tarkvara teistest kallim. Leitakse, et valitakse hinnaklassilt keskmine toode, kuhu saab vajalikud integratsioonid „rätsepatööna“ juurde arendada. Toode ise näeb välja moodne ja kasutajasõbralik ja kõigi üksmeelne otsus oli, et selle programmiga oleks mugav oma kliente hallata.
IT juht asub koostööpartneriga juurutuslepingu tingimusi läbi rääkima. Müügijuht annab oma kõige kogenumale müügimehele ülesandeks kaardistada ettevõtte müügiprotsessid ja palub tal lisada juurde mõtteid, mida paremini saaks teha. Müügimees ei ole lisatööst küll eriti vaimustatud, sest igapäevane müügitöö võib kannatada, aga samas on algamas rahulikum periood ja saab asjaga tegeleda küll. Kolme nädala möödudes on ettevõtte müügiprotsessid kaardistatud ja lisatud ka mõned uued ideed töö paremaks koordineerimiseks. Müügijuht on alluva tööga rahul, täiendab dokumenti veidi ka omalt poolt ja saadab kaardistuse teinud müügieksperdi puhkusele. Samal ajal on IT-juht lõpetanud lepingu läbirääkimised. Ettevõtte müügiprotsesside kaardistustest on antud jooksvalt infot CRM juurutajatele, kes teevad selle alusel konsultatsioonitöö kalkulatsioonid ja lisavad need lepingusse.
CRM Juurutus võib alata. Juhatuse otsusest projektiga algust teha on kulunud vaid kolm kuud, järelikult ollakse hästi graafikus!
Möödunud on üheksa kuud. Toimub juhatuse koosolek, kus arutatakse CRM süsteemi kasutusele võtmisega seonduvaid probleeme. Probleemide nimekiri on järgmine:
- 10 müügimehest kasutab CRM süsteemi igapäevases töös 2 müügimeest – ekspert, kes tegi müügiprotsesside kaardistuse ja tema abiline. Teised sisestavad süsteemi andmeid peale korduvaid meeldetuletusi ja ähvardusi.
- Oluline integratsioon e-kirjade ja kalendrite vahel töötab poolikult, ühes suunas andmed liiguvad, teises aga mitte.
- Ettevõtte müügiprotsesside automatiseerimine ei õnnestunud. Selgus, et igal müügimehel on erisusi oma töörutiinides ja töökäskude automaatne ülekandmine inimeste vahel (näiteks allahindluste kinnitamine) ei olnud võimalik.
- Klienditeenindajate uus süsteem ei ole vaatamata korduvatele ringitegemistele endiselt valmis ja kasutatakse ikka vana süsteemi, mis oli ka uue süsteemi loomise aluseks.
- Projekti eelarve on ületatud ja juurutuspartneri hinnangul kulub vähemalt veel sama suur hulk raha, et kõik kliendi soovid täidetud saaks.
MIS SIIS JUHTUS, ET ESMAPILGUL EDUKALT ALANUD KLIENDIHALDUSSÜSTEEMI JUURUTUSPROJEKT ON JÕUDNUD NII RASKESSE SEISU?
- Esimene ja kõige suurem viga tehti juba enne projekti algust – ei alustatud ühtse kliendihalduse kontseptsiooni loomisega. Teisisõnu – miks meil uut CRM süsteemi üldse vaja on? CRM tarkvara ei oma mingit väärtust, kui selle juurde ei käi hea ja organiseeritud äriprotsess. Erinevalt majandustarkvarast, kus paljuski on arvestuspõhimõtted seadustesse kirjutatud, ei ole kliendihaldustarkvara jaoks taolist raamistikku olemas. See tuleb igal ettevõttel ise välja mõelda: kuidas kliente paremini teenindada ja kuidas oma müügijõud ühte sammu käima panna. Kogemuse puudumisel tuleks kaasata lisajõude ärikonsultatsioonide vallas. Kliendihaldustarkvara juurutamine ei ole IT vaid ärijuhtimise projekt.
- Oluline viga oli ka see, et müügiprotsesse kaardistas üks inimene jättes teised müügimehed protsessi kaasamata. Hiljem vastab tarkvara tema nõudmistele, aga teiste nõudmistega see ei arvestanud. Aja kokkuhoid analüüsi juures läheb vigade paranduse tõttu nii ajaliselt kui rahaliselt kalliks maksma. Sellest ka ületatud eelarve, mille suurus selgus alles juurutustöö käigus. Ilmnes ju, et süsteemile esitati algselt kirja panemata, üha uusi nõudeid.
- Ei saa märkimata jätta ka seda, et väga oluline roll uue lahenduse kasutusele võtmisel on juhtkonnal ja nende eeskujul. Kui on otsustatud juurutada uus lahendus, siis tuleb see mõte kõikidele kasutajatele „maha müüa“. Seda saab teha isikliku eeskuju, sisemiste kampaaniate, projekti kaasamise ja muude vahenditega. Heast süsteemist, mida keegi ei tarvita, pole paraku mingit kasu.
- Riskide juhtimise seisukohalt on oluline minimeerida juurutamise käigus tehtud arendusi ja võimalusel kasutada juba olemasolevat ning testitud lahendust. Antud näites otsustati luua ise integratsioon e-kirjade ja kalendrite osas hõlbustamaks grupitööd. Paraku osutus see aga keerulisemaks kui esialgu näis ja poolik lahendus on sageli kasutuskõlbmatu.
- Samuti ei ole hea mõte võtta uue lahenduse loomisel aluseks vana süsteem, nagu otsustati teha klienditeenindajate puhul. Vana süsteem sobib väga hästi analüüsi aluseks, aga selle eeskujul sarnase lahenduse matkimine on vägagi riskantne ettevõtmine. Ka käesolevas näites toodud juhul oli uue CRM lahenduse ulatus palju suurem, kui klientide teenindusjuhtumite registreerimine ja see tekitab koheselt konflikte ülejäänud lahenduse loogikaga.
Lõpetuseks võib öelda, et kuigi oluline roll kliendihaldustarkvara projekti edukusel on juurutataval tootel, siis samaväärselt oluline on kliendi oma nägemus edukast kliendihaldusest ja partneri kogemus antud süsteemide juurutamisel. Üheks võimalikuks CRM tarkvaraks tasub teiste seas kaaluda ka Microsoft Dynamics CRM tarkvara, mis oma kasutusmugavuse ja uuenduslikkusega on järjest laialdasemat kasutust leidmas maailma eri paigus, sealhulgas ka Eestis.
