Allikas: Äri-IT Kevad 2021
Autor: Olga Saddarov, BCS Itera projektijuht
Juhid kipuvad aina rohkem otsustama kõiki äriprotsesse katva tarkvara ja ühe kindla IT-partneri kasuks. Kuid CRMi puhul tehakse tihti eriotsus. Miks? Ja mis on selle tõenäolised tagajärjed?
SKALEERITAVUS, VÕIMEKUS JA STABIILSUS VERSUS NUNNUD ROOSAD NUPUD
CRMi (Customer Relationship Management, kliendisuhete haldamine) turul on eriline koht lihtsatel piiratud funktsionaalsusega lahendustel, mis keskenduvad kasutusmugavusele ja disaini atraktiivsusele. Nende pakkujad panustavad tihti n-ö kellade-vilede stiilis täiendustesse, mis on ülipopulaarsed müügispetsialistide seas: erksad roosad nupud, ägedad pakkumiste põhjad, müügivõimaluste lohistamine ja teised nunnud“ arendused, mis lihtsustavad tiimide tööd.
Sellised lahendused osutuvad õigeks valikuks, kui tegemist on väikese ettevõttega, kus müük on ainus või peamine äriprotsess. Pahatihti on aga sellised ootused CRMi tarkvaralahendusele ka suurtel keeruliste äriprotsessidega organisatsioonidel. Need organisatsioonid vajavad aga selgelt terviklikke, skaleeritavaid ja kõiki protsesse katvaid ERP-lahendusi (Enterprise Resource Planning, tarkvaralahendus, mille abil juhitakse kogu tegevust), nagu näiteks Microsoft Dynamics 365 Business Central.
Kuid terviklahenduste CRM-moodul on üldjuhul palju põhjalikum ja aeglasem kui CRMi-kesksed programmid. Põhjalikum lahendus võib nõuda kasutajalt rohkem kannatust ja harjumisaega. Ning nupud on solvavalt hallid! Nii tehaksegi otsus soetada lisaks kasutusele võetud terviklahendusele ka uus roosa ja moodne CRM-i.
TEIE PARTNERITE UUS MANTRA: „SEE EI OLE MEIE VIGA“
CRM-moodul ei ole eraldiseisev programm, vaid võib olla seotud paljude teiste moodulitega: finants, tootmine, ladu, müük, ost, analüütika jne. Uue CRMi ja olemasoleva ERP-lahenduse liidestamine on reeglina keeruline ning aja- ja rahakulukas. Edukas integratsioon eeldab tihti ka mõlema lahenduse arendamist.
Üldjuhul on sellisel puhul mängus juba vähemalt kaks IT-partnerit: CRMi ja ERP oma. Pahatihti peab korralikuks integratsiooniks kaasama kolmanda tiimi, kes pakub vajalikku liidest ehk connector’it.
Nüüd on kliendi kahe (või kolme!) partneri igapäevane mantra, et „see ei ole meie lahenduse viga, las nemad vaatavad omalt poolt“. „Nemad“ vaatavad ja suunavad töid edasi. Arveid kulunud aja eest esitavad kõik kaasatud pooled. Ning igapäevane tugi muutub ühtlasi aeglasemaks ja kallimaks.
Kommunikatsiooni ei muuda lihtsamaks ka ligipääsude jagamise ja turvapoliitika jälgimise teema. Kõik jooksvad muudatused ja uuendused peavad olema kahe- või kolmepoolselt kooskõlastatud, et ühes programmis tehtud arendus ei häiriks teise tööd.
Mustema stsenaariumi puhul kannatab uue keerulisema arhitektuuri ja aeglasema IT-toe tulemusena lisaks müügitiimi igapäevane töö. Seega on juhtkond teinud otsuse, et lihtsustada müügitiimi tööd, püüdes kokku hoida liigsetele klikkidele kuluvaid sekundeid, ent lõppkokkuvõttes läheb ajaline ja rahaline kulu aina suuremaks.
SAMM TAGASI, ET ASTUDA EDASI
Teeme sammu tagasi sinna, kus sai selgeks kliendi rahulolematus standard CRM-mooduliga, ja üritame asja analüüsida. Mis on need kitsaskohad programmis, mis võtavad liiga palju aega või tekitavad ebamugavust? Millist lisafunktsionaalsust müügitiim tegelikult vajab? Millised on kriitilised disainitäiendused, mille abil on võimalik tiimi töökvaliteedi tõsta? Kui põhjendatud müügiosakonna soovid päriselt on?
Terviklahenduse haldaja saab reeglina soodsalt pakkuda olukorra põhjalikku analüüsi ja vajaliku lahenduse lihtdisaini. See aitab pikemas perspektiivis teha efektiivsemalt koostööd ning ennetada liigseid riske. Väga tihti selgub, et enamik muredest on juba lahendatud tootearenduse tööde raames või saab need lahendada väiksemate arenduste-seadistuste abil.
Ka juhul, kui analüüsi tulemusena selgub, et täiendava lahenduse liidestus on siiski vajalik, läheb selle projekti teostamine palju sujuvamalt, kui arvestada analüüsi tulemusi ja teha seda koostöös olemasoleva süsteemi haldava IT-partneriga.
MORAAL?
Moraali ei tule. Ettevõtete usaldusväärse IT-partnerina austame oma klientide valikuid ja otsuseid. Kuid otsused on kvaliteetsemad, kui teadvustada nende tagajärgi. Kusjuures CRM-juurutuse suurim proovikivi on muudatuste juhtimine ehk vastus küsimusele, kuidas panna müügimeeskond andmeid sisestama ja CRMi täitma.
